Carrefour amplia capacidade de inteligência para antecipar riscos e prevenir incidentes
A complexidade da operação do Grupo Carrefour Brasil, que reúne
diferentes formatos de negócio e milhares de pontos de monitoramento em todo o
país, levou a companhia a transformar seu modelo de gestão de riscos. O antigo
Centro de Controle Operacional deu lugar a uma estrutura de inteligência que
combina dados, tecnologia e atuação integrada de diferentes áreas para
identificar sinais de possíveis ocorrências e apoiar respostas antes que elas
evoluam para situações de maior impacto. À frente da iniciativa, Elizeu Lucena,
diretor de Gestão de Riscos e Crises, explica que a mudança representa uma
alteração na forma de lidar com os eventos. “O desafio passou a ser entender os
sinais, correlacionar informações e agir antes que o evento se tornasse uma
crise”, afirma.
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O Centro de Inteligência de Riscos (CIR) reúne informações de diferentes
fontes, como registros de incidentes nas unidades, dados meteorológicos,
alertas da Defesa Civil e informações relacionadas à infraestrutura das
operações. Entram nessa análise indicadores de refrigeração, funcionamento de
geradores, geração de energia solar e consumo energético, compartilhados pelo
Centro de Suporte, Desenvolvimento e Infraestrutura.
A combinação permite identificar padrões e desvios em meio ao grande
volume de informações geradas diariamente pela operação. A companhia também vem
utilizando sua base histórica para desenvolver modelos preditivos capazes de
estimar a probabilidade, a recorrência e o potencial de impacto de determinados
eventos.
A inteligência artificial começa a ser incorporada aos processos de
prevenção de perdas e incidentes nas lojas. As soluções ainda estão em fase de
testes, e o Carrefour avalia a assertividade dos alertas, a redução de falsos
positivos e o valor gerado para a operação antes de associá-las a indicadores
consolidados de redução de ocorrências ou prejuízos. Na prática, a tecnologia
atua como uma camada de filtragem e sinalização, enquanto a decisão permanece
sob responsabilidade das equipes. “A tecnologia e a Inteligência Artificial
geram alertas para validação humana”, diz Lucena. Nos projetos-piloto, já são
testados alertas automáticos para situações específicas, como presença de
fumaça e quedas de clientes. Quando um evento é considerado relevante, a
informação é encaminhada aos responsáveis locais de acordo com sua criticidade
e natureza.
A proposta é que o CIR não substitua a atuação dos gestores das
unidades, mas amplie sua capacidade de identificar e responder a situações que
exigem atenção. Em vez de depender da observação manual de milhares de câmeras
e fontes de informação, as equipes passam a receber indicações sobre eventos
que precisam ser avaliados e tratados conforme os protocolos estabelecidos.
A próxima etapa da iniciativa prevê o aprimoramento dos modelos de
predição, a ampliação dos casos de uso de inteligência artificial e a conexão
de novas fontes de dados ao ecossistema do CIR. A intenção é fazer com que a
estrutura avance de uma atuação voltada à resposta para um modelo cada vez mais
preventivo. “O objetivo é avançar cada vez mais na identificação do que
aconteceu para a capacidade de antecipar o que pode acontecer e direcionar
ações preventivas”, destaca o executivo. Segundo ele, a evolução também deverá
mudar a forma de medir os resultados da área, considerando não apenas a
capacidade de responder aos incidentes, mas também aqueles que forem evitados
ou mitigados antes de ganhar relevância para o grupo.