Atendimento nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda atinge melhor avaliação desde o início da concessão
O atendimento nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda alcançou sua melhor avaliação desde o início da concessão, segundo pesquisa divulgada pela ViaMobilidade. O resultado veio acompanhado de avanço de 9,4% na percepção dos clientes sobre o serviço e reforça a importância dos Agentes de Atendimento e Segurança na rotina dos passageiros.
Todos os dias, antes mesmo do embarque, esses profissionais orientam clientes, prestam apoio a pessoas com deficiência, auxiliam em alterações operacionais e atuam em emergências. Além disso, a presença deles nas estações também contribuiu para ampliar a sensação de segurança entre os usuários.
Presença reforçada e percepção em alta
A pesquisa de satisfação registrou crescimento de 30,9% no indicador relacionado à presença de colaboradores nas estações para auxiliar os clientes. O índice passou de 50,5 para 66,1 pontos, o melhor resultado desde que a concessionária assumiu a operação das duas linhas.
Entre os relatos de passageiros, Jacilene Silva, moradora da zona sul de São Paulo e usuária diária da Estação Varginha, destacou a atenção recebida. “Sempre encontro agentes na plataforma que me orientam quando preciso de ajuda. O atendimento todos da concessionária é muito bom e me sinto muito segura com a presença deles que, diariamente, me desejam bom dia, boa tarde e são muito educados. Adoro falar com os agentes e ver a reação deles, que sempre é muito legal. Eles dão muita atenção aos idosos”, afirma.
Andreza Inácio Santos, cliente da Linha 9-Esmeralda, também relatou uma situação em que o suporte fez diferença. “Uma vez passei mal no trem, na Estação Pinheiros, e o agente percebeu o quanto eu precisava de ajuda. O fato aconteceu durante a noite e vi que, no meu entorno, haviam vários agentes para auxiliar. No final, fiquei bem, mas a ajuda foi essencial”, explica.
Formação dos agentes e foco em atendimento humanizado
De acordo com a ViaMobilidade, os resultados refletem um trabalho contínuo ao longo dos quatro anos de concessão para fortalecer o atendimento nas estações, investir no desenvolvimento das equipes e aproximar os colaboradores das necessidades dos clientes.
Para isso, a empresa revisou a formação dos agentes e reduziu a trilha de capacitação de 594 para 484 horas, sem comprometer a qualidade. Hoje, o treinamento inclui 300 horas internas e 184 horas do programa Saber+, em parceria com o SENAI. A preparação reúne temas como atendimento humanizado, inteligência emocional, percepção de riscos, procedimentos operacionais, primeiros socorros e combate a princípios de incêndio.
Os profissionais também passam por reciclagens anuais, cursos específicos e programas permanentes de aperfeiçoamento. Entre as iniciativas está o ASES do Atendimento, voltado ao reforço de empatia, comunicação, escuta ativa e padronização do serviço.
“Nos últimos quatro anos, investimos na modernização das linhas, mas também nas pessoas que fazem a diferença todos os dias para os nossos clientes. Cada atendimento, orientação ou apoio prestado durante a viagem contribui para uma experiência mais segura, acolhedora e eficiente. A evolução da pesquisa mostra que esse trabalho está sendo percebido por quem utiliza diariamente o sistema”, afirma Rodrigo Alexandre Oliveira e Silva, gerente de Atendimento da ViaMobilidade.
Segundo a concessionária, as linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda registram cerca de 500 atendimentos de primeiros socorros por mês. Nesses casos, os agentes atuam como primeiros socorristas em situações de mal-estar, quedas e outras ocorrências que exigem resposta imediata.
Francisco Dias Neto, Agente de Atendimento e Segurança da ViaMobilidade, resume a função da equipe. “Nosso papel vai além da operação. Muitas vezes encontramos pessoas preocupadas, perdidas ou passando por momentos difíceis. Estar preparado para acolher, orientar e agir com rapidez faz diferença na experiência dos clientes e reforça o compromisso que temos com cada viagem.”
A ViaMobilidade informa que mais de 850 mil clientes utilizam diariamente as linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, o que amplia a responsabilidade das equipes de atendimento no deslocamento cotidiano dos passageiros.