Homem chega ao aeroporto para fazer viagem internacional e, ao tentar embarcar no avião, companhia aérea diz não ser

Chegar ao aeroporto com passagem confirmada, cumprir o check-in e descobrir que não há lugar no avião pode caracterizar preterição de embarque. Em um voo internacional, a companhia aérea não pode simplesmente informar que a aeronave está lotada e encerrar o atendimento. As regras da ANAC estabelecem procedimentos específicos para excesso de passageiros, reacomodação, assistência e compensação.

Voo lotado permite que a companhia escolha quem ficará no aeroporto?

Quando existem mais passageiros do que assentos disponíveis, situação frequentemente associada ao overbooking, a empresa deve primeiro procurar voluntários dispostos a viajar em outro voo. A compensação oferecida ao voluntário pode ser negociada, incluindo dinheiro, créditos, milhas ou outras vantagens aceitas pelo próprio passageiro.

Se ninguém aceitar e um cliente que se apresentou corretamente para embarcar acabar ficando fora do avião por decisão da empresa, ocorre a preterição. Para analisar a situação, alguns elementos são especialmente importantes:

• Passagem aérea confirmada;
• Comprovante de check-in realizado dentro do prazo;
• Cartão de embarque, quando já emitido;
• Horário de apresentação no portão;
• Motivo informado pela companhia para impedir o embarque;
• Registros do atendimento realizado no aeroporto.

O passageiro pode exigir lugar no próximo voo disponível?

Na ocorrência de preterição, a Resolução 400 da ANAC determina que a companhia ofereça alternativas ao passageiro. Entre elas está a reacomodação, na primeira oportunidade, em voo próprio ou de outra empresa para o mesmo destino. Isso significa que a solução não deve ficar limitada necessariamente ao próximo avião operado pela companhia que vendeu a passagem.

O passageiro também pode optar por outras alternativas previstas na regulamentação, como reembolso ou, quando aplicável, execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha entre as opções disponibilizadas nas condições previstas pela norma pertence ao cliente, e não pode ser substituída simplesmente por uma decisão unilateral da empresa.

Overbooking é automaticamente uma prática ilegal?

A afirmação exige cuidado. A venda de passagens acima da disponibilidade efetiva pode levar ao overbooking, mas a regulamentação brasileira prevê expressamente como a empresa deve agir quando o número de passageiros excede os assentos. O problema jurídico se torna especialmente relevante quando ocorre a preterição e a transportadora deixa de cumprir os direitos previstos para o passageiro afetado.

Por isso, dizer apenas no balcão que o voo está cheio não resolve a obrigação da companhia. Se o viajante chegou no horário, possui reserva confirmada e estava apto a embarcar, a empresa deve seguir os procedimentos previstos para excesso de passageiros e oferecer as alternativas correspondentes.

Existe compensação quando alguém fica fora de um voo internacional?

Sim. Se houver efetivamente preterição involuntária, a regulamentação da ANAC prevê pagamento imediato de compensação financeira. Nos voos internacionais, o valor estabelecido é de 500 Direitos Especiais de Saque, os DES, unidade monetária internacional utilizada como referência pela norma.

Essa compensação não elimina outros direitos decorrentes da situação. Dependendo do tempo de espera e da solução escolhida, a companhia também pode ter obrigações relacionadas à assistência material. Entre os direitos que podem aparecer no atendimento estão:

O passageiro precisa ameaçar entrar na Justiça para conseguir outro voo?

Não. A reacomodação e as demais alternativas decorrentes da preterição não surgem apenas depois de uma ação judicial. Elas fazem parte das obrigações administrativas impostas à transportadora aérea. O passageiro pode solicitar atendimento imediatamente e pedir que o motivo pelo qual foi impedido de embarcar seja fornecido por escrito.

Guardar cartão de embarque, reserva, comprovantes de despesas, fotografias do painel do aeroporto e protocolos também é importante. Caso a empresa não ofereça a solução prevista ou surjam outros prejuízos, esses registros podem ser utilizados em reclamações administrativas e em eventual discussão judicial.

Passagem confirmada e apresentação no horário mudam a posição do viajante

Em um aeroporto, não basta saber que o avião partiu lotado. Para caracterizar a preterição, é fundamental demonstrar que o passageiro tinha direito ao embarque e se apresentou de acordo com as regras da viagem. Check-in, cartão de embarque, horário de chegada ao portão e justificativa fornecida pela empresa ajudam a documentar exatamente o que aconteceu.

Quando a recusa ocorre por excesso de passageiros, reacomodação, compensação e assistência material passam a ocupar o centro da discussão. A empresa deve procurar voluntários antes da preterição involuntária e, se alguém ficar fora do voo, aplicar as alternativas previstas pela ANAC, em vez de simplesmente mandar o cliente aguardar sem solução definida.