BMP internaliza canal de ouvidoria e projeta salto na governança de banking as a service

A instituição financeira BMP, especializada em infraestrutura de Banking as a Service (BaaS) e finanças integradas (embedded finance), anunciou nesta terça-feira, 13 de outubro de 2026, a internalização integral de seu canal de Ouvidoria corporativa. O departamento, que até então operava sob modelo de prestação de serviços terceirizados, passa a responder diretamente pela governança de relacionamento da companhia. Como parte dessa reestruturação, a executiva Renata Lima assume a gerência-geral da área com a atribuição de coordenar os processos técnicos e estabelecer novos patamares de resolutividade perante clientes e autoridades supervisoras.

A movimentação anunciada pela entidade visa transferir para o núcleo da organização o controle estratégico dos fluxos de atendimento em segunda instância. De acordo com a apresentação institucional da companhia, a reformulação pretende transformar um departamento historicamente encarado como mero centro de custos regulatório em um polo produtor de dados e inteligência de processos voltado à evolução de produtos financeiros.

Reestruturação operacional e governança interna

Conforme informou a BMP, a transição do modelo terceirizado para uma equipe própria encerra um ciclo de terceirização do canal de última instância de contato com o usuário. A organização alega que a gestão interna garante autonomia irrestrita para auditar gargalos operacionais e implementar correções imediatas no catálogo de serviços distribuídos por meio de seus clientes corporativos.

A contratação de Renata Lima sustenta a estratégia descrita pela instituição. A profissional contabiliza mais de duas décadas de carreira nos setores de relacionamento com consumidores e ouvidoria financeira, com passagens pretéritas por companhias e bancos como Banco Original, Banco Daycoval, Elopar e Citibank. A executiva possui histórico em gestão de plataformas públicas de resolução de litígios, a exemplo do Consumidor.gov.br, além do acompanhamento sistemático de diretrizes estabelecidas pelo Banco Central do Brasil (Bacen).

Segundo declarou a nova gestora da divisão, a meta operacional prioritária consiste em reduzir o tempo médio de resposta (SLA) em 30%, elevando a taxa de resolução logo no primeiro contato da fase recursal e estabelecendo conformidade avançada com os marcos do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Cenário do banking as a service no mercado nacional

O movimento comunicado pela BMP ocorre em um período de consolidação do ecossistema de infraestrutura financeira no Brasil. Nos últimos anos, a multiplicação de plataformas de embedded finance descentralizou a oferta de crédito, contas digitais e meios de pagamento, inserindo empresas não financeiras — como redes varejistas, indústrias agropecuárias, empresas de software e redes de farmácias — no papel de distribuidores de serviços bancários.

Essa pulverização na ponta gerou um desafio de proporções para as instituições detentoras das licenças financeiras junto ao Banco Central. Quando um usuário final enfrenta inconsistências em transações, falhas em cadastros ou atrasos na liberação de recursos, a responsabilidade perante a regulação recai sobre a entidade custodiante da licença. Historicamente, prestadores terceirizados de ouvidoria encontravam barreiras para diagnosticar falhas complexas em conexões via API ou contratos de correspondentes bancários, o que frequentemente elevava o índice de reclamações não resolvidas e acendia alertas nos canais do Procon e da autoridade monetária.

A tabela a seguir resume as principais características comparativas entre os formatos de atendimento em ouvidorias corporativas no setor de infraestrutura bancária:

Desafios regulatórios e inteligência de dados

Conforme defende a administração da BMP, a ouvidoria interna atua como um sensor de conformidade técnica para os parceiros de negócios conectados à sua infraestrutura. Em arranjos de Banking as a Service, eventuais deficiências nos sistemas de parceiros comerciais se refletem diretamente nas queixas recebidas pela instituição regulada.

A centralização das demandas permite que a equipe interna identifique padrões atípicos de erros em parceiros integrados específicos, tais como discrepâncias em liquidação financeira ou cláusulas de contratos de crédito pouco transparentes. Sob a ótica da governança corporativa, os dados extraídos das manifestações dos usuários finais passam a subsidiar diretamente as auditorias de risco e as tomadas de decisão da alta diretoria.

As prioridades técnicas estabelecidas pela nova gestão para o canal compreendem os seguintes eixos de intervenção:

• Celeridade recursal: diminuição sistemática dos prazos regulamentares para emissão de laudos conclusivos em contestações de produtos de crédito e serviços transacionais.
• Integração analítica: consolidação dos históricos de atendimento para subsidiar ajustes técnicos em arquiteturas de sistemas desenvolvidas para parceiros corporativos.
• Diálogo institucional direto: interlocução estreita e qualificada com equipes técnicas do Banco Central do Brasil, Secretarias de Defesa do Consumidor e órgãos de fiscalização do sistema financeiro.
• Padronização de conformidade: suporte aos parceiros comerciais na adoção de boas práticas na ponta do atendimento, prevenindo a escalada de litígios a esferas judiciais.

Escala operacional e indicadores corporativos

A instituição remetente sustenta que a internalização do canal se conecta à expansão de suas operações no mercado corporativo brasileiro. Fundada em 1999, a companhia atua na estruturação de produtos de crédito, ferramentas de meios de pagamento, cartões de bandeira própria e soluções de investimentos para mais de 850 clientes ativos, conectando plataformas corporativas ao Sistema Financeiro Nacional (SFN).

Em suas divulgações corporativas, a BMP afirma ter movimentado um volume financeiro aproximado de R$ 30 bilhões em concessões e operações de crédito durante o exercício financeiro de 2025. O porte das operações exige blindagem operacional frente ao escrutínio de agentes fiscalizadores, especialmente no momento em que a autoridade regulatória endurece exigências de conformidade para instituições de pagamento e sociedades de crédito.

O investimento na equipe técnica de atendimento recursal reflete, segundo a empresa, a necessidade de sustentar a segurança operacional em um portfólio heterogêneo de clientes corporativos que engloba setores como agronegócio, varejo massificado, redes farmacêuticas e plataformas de tecnologia financeira que dependem integralmente da estabilidade da provedora de licença.

Análise Brasil Inovador

A decisão de reincorporar a Ouvidoria às entranhas da estrutura corporativa sinaliza uma virada estratégica relevante para o mercado de infraestrutura financeira no Brasil. Durante a fase de expansão inicial do modelo de plataformas bancárias como serviço, a terceirização de serviços de atendimento ao consumidor foi amplamente adotada como recurso para compressão de despesas e aceleração de escalabilidade. No entanto, o avanço da maturidade do ecossistema e o rigor fiscalizatório crescente impuseram limites claros à eficiência desse modelo desidratado.

Em mercados B2B onde uma única instituição licencia suas esteiras para centenas de distribuidores independentes, a gestão de litígios não pode ser tratada como mera formalidade burocrática. Falhas em controles de terceiros representam riscos sistêmicos e reputacionais imediatos perante os órgãos de controle. Ao internalizar esse departamento e colocá-lo sob a gestão de profissionais experientes em conformidade regulatória, empresas de infraestrutura financeira consolidam uma barreira de proteção indispensável. A capacidade de auditar os parceiros de negócios por meio das falhas apontadas pelos clientes na ponta consolida-se como um dos principais diferenciais de perenidade institucional e valor corporativo a longo prazo.