Empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano em SACs
Entram em vigor nesta segunda-feira (2), novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de setores regulados pelo governo federal. A medida obriga empresas de telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos a oferecerem atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em canais digitais.
O decreto, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, substitui o regulamento de 2022 e inclui fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. A norma estabelece que o atendimento humano deve estar disponível por telefone e em ao menos um canal eletrônico, que precisa funcionar 24 horas por dia.
Sistemas de inteligência artificial e robôs podem ser usados na triagem, mas o cliente deve ter a opção de migrar para um atendente sem a necessidade de informar dados previamente. Em casos urgentes, como golpes e fraudes financeiras, o atendimento humano por telefone deve ser imediato a qualquer hora, conforme definição de cada agência reguladora.
No telefone, 80% das ligações que solicitam atendente devem ser respondidas em até 20 segundos, enquanto as demais têm prazo de cinco minutos. Menus eletrônicos, tanto em voz quanto em chat, ficam limitados a cinco níveis de navegação. As opções de cancelamento imediato e de contato com pessoa devem aparecer desde o primeiro nível.
Se a ligação cair, a empresa tem cinco minutos para retornar a chamada, informando o protocolo e aproveitando as informações já relatadas. O cancelamento de serviços deve ser aceito por todos os canais de contratação, com efeito imediato mesmo para clientes inadimplentes, exceto em casos de processamento técnico justificado.
A nova regulamentação proíbe propagandas durante qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão deve ocorrer em até 48 horas. O prazo de sete dias corridos para responder a outras reclamações permanece, e as gravações de chamadas e chats devem ser guardadas por 90 dias.