Novas regras do SAC entram em vigor no Brasil e exigem atendimento humano diário

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor em todo o Brasil nesta segunda-feira (2). O Decreto Federal nº 13.135/2026 altera as exigências para o suporte oferecido por empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central, ampliando os direitos do consumidor e impondo limites ao uso exclusivo de robôs.

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade da oferta de atendimento em tempo real por uma pessoa humana, no período das 8h às 20h, sete dias por semana. A exigência é válida tanto para o suporte via telefone quanto para os canais digitais, como chats, sites e aplicativos. Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos para triagem e resolução, desde que não impeçam ou dificultem a transferência do cliente para um atendente humano.

Além da garantia de contato com operadores, a regulamentação impõe novos limites operacionais para evitar desgaste nas ligações:

• Tempo de espera: No atendimento telefônico, o contato direto com a pessoa humana deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Para os demais casos, o tempo máximo de espera é de 5 minutos.
• Ligaçoes interrompidas: Se a chamada for encerrada antes do término do atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar a ligação para o consumidor em até 5 minutos, aproveitando as informações e os dados já fornecidos.
• Limite de menus: As opções do menu eletrônico (URA) ficam restritas a, no máximo, cinco níveis de navegação. Fica proibida a exigência de repetição da demanda já registrada.
• Mensagens publicitárias: A veiculação de anúncios publicitários durante o tempo de espera no SAC é expressamente vedada.

O decreto também facilita o processo de encerramento de contratos e resolução de cobranças. A opção de cancelamento do serviço ou produto deve estar disponível logo no primeiro nível do menu de atendimento e em todos os canais digitais de contratação. O efeito do cancelamento deve ser imediato, com o envio de comprovante eletrônico ao cliente.

Nos casos em que houver queixa de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a fornecedora precisará adotar providências para suspender a cobrança ou o serviço no prazo máximo de 48 horas.

Para as solicitações não urgentes, a resposta conclusiva da empresa deve ser entregue em até 7 dias corridos. O consumidor também passa a ter o direito de obter o histórico completo de seus atendimentos em até 5 dias úteis, enquanto as gravações e registros de mensagens deverão ser armazenados pelas empresas pelo período mínimo de 90 dias.

As determinações do Decreto nº 13.135/2026 aplicam-se a empresas de serviços regulados do âmbito federal, como operadoras de telefonia, TV por assinatura, energia elétrica, aviação civil, transporte terrestre, planos de saúde e bancos. As regras não englobam indistintamente todos os estabelecimentos comerciais do país, dependendo do enquadramento do fornecedor e do órgão regulador responsável.