Anac Passageiro reúne reclamações contra aéreas e consulta pública sobre atendimento; saiba como agir

247 – Passageiros que precisarem registrar reclamações sobre serviços prestados por companhias aéreas podem utilizar a plataforma Anac Passageiro, ambiente digital que reúne orientações sobre direitos dos usuários, envio de manifestações à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e consulta pública a indicadores de atendimento das empresas participantes.

As informações foram divulgadas pela Agência Gov, via Ministério do Turismo, com base em dados da Anac e do Serpro. A plataforma foi desenvolvida pelo Serpro para a Anac, é integrada ao gov.br e concentra em um único ambiente todas as etapas do atendimento, do registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela empresa aérea.

Após acessar a plataforma com a conta gov.br, o passageiro pode registrar a reclamação de forma digital. A manifestação é encaminhada à companhia aérea, que responde diretamente ao usuário dentro do prazo previsto pela regulamentação da Anac.

Durante o processo, passageiro e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema. Ao final do atendimento, o cidadão informa se considera que sua demanda foi resolvida.

Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a ferramenta foi criada para facilitar o acesso dos passageiros a um canal exclusivo de reclamações. “O passageiro passou a contar com um canal exclusivo para reclamação das empresas aéreas, gerido pela Anac. A plataforma fornece orientações sobre os direitos dos passageiros e permite registrar reclamações sem necessidade de atendimento presencial”, afirmou.

Everson também explicou que a solução organiza o fluxo de atendimento de ponta a ponta. “A plataforma centraliza o registro, o acompanhamento e a gestão das reclamações. Ela encaminha as manifestações às companhias aéreas, controla os prazos previstos para resposta, registra as interações entre as partes e permite que o passageiro acompanhe o andamento da sua reclamação e avalie o atendimento recebido”.

Além do registro de reclamações, a Anac Passageiro oferece um painel público com informações relacionadas ao atendimento das empresas aéreas participantes. O usuário pode pesquisar indicadores por empresa, período e nacionalidade da companhia, além de consultar os assuntos mais frequentes registrados pelos passageiros.

De acordo com o Serpro, os dados são atualizados periodicamente e ficam disponíveis para consulta pública no portal da Anac, ampliando a transparência sobre a qualidade do atendimento no transporte aéreo.

A gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, Luciana Carpes, afirmou que o desenvolvimento do painel envolveu a integração dos dados da plataforma ao ambiente analítico utilizado pela Anac. “A arquitetura adotada centraliza os dados em um data lake e utiliza o Qlik Sense para disponibilizar as consultas no painel público”, explicou.

Com a plataforma, a Anac busca tornar mais simples o acompanhamento das demandas dos passageiros e oferecer ao público informações organizadas sobre o desempenho das empresas aéreas no atendimento às reclamações.