Problema no aeroporto: a companhia aérea ainda precisa prestar assistência?

O fim de semana foi marcado por transtornos para passageiros em alguns dos principais aeroportos do país. 

Em Confins, na Região Metropolitana de Belo Horizonte, um problema identificado na pista de pousos e decolagens levou à suspensão temporária das operações neste sábado (26), provocando atrasos e cancelamentos. Em São Paulo, a forte neblina também afetou as operações no Aeroporto de Congonhas. 

São situações completamente diferentes, mas que têm algo em comum: não foram provocadas pelo passageiro e não representam, necessariamente, uma falha da companhia aérea. 

Uma pista que precisa ser interditada ou uma condição meteorológica que impede pousos e decolagens são exemplos de circunstâncias que podem fugir ao controle da empresa. 

Mas isso não significa que a companhia pode simplesmente dizer que “o problema não é nosso” e deixar o passageiro sem assistência.   

O motivo do problema não elimina o dever de assistência 

Quando ocorre um atraso ou cancelamento, é comum ouvir que a situação aconteceu em razão do mau tempo, do fechamento do aeroporto ou de outro fator externo à companhia. 

A informação é relevante para compreender o que aconteceu, mas não afasta automaticamente as obrigações de assistência ao passageiro. 

Pelas regras atualmente vigentes da Resolução nº 400 da ANAC, a assistência material é prestada de acordo com o tempo de espera, e partir de uma hora, devem ser oferecidas facilidades de comunicação, a partir de duas horas, o passageiro tem direito à alimentação. 

E, quando a espera ultrapassa quatro horas e há necessidade de pernoite, a companhia deve providenciar hospedagem e transporte de ida e volta. Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir o transporte até a residência e o retorno ao aeroporto. 

Portanto, neblina, chuva forte ou um problema na infraestrutura aeroportuária não significam que o passageiro deverá permanecer horas no aeroporto sem qualquer assistência.   

‘Mas a culpa não foi da companhia’

Aqui está uma das distinções mais importantes. 

Assistência material não é a mesma coisa que indenização. A assistência existe para atender às necessidades imediatas do passageiro enquanto ele enfrenta o problema: alimentação, hospedagem e transporte, conforme o caso. 

Já uma eventual indenização por danos materiais ou morais envolve outra análise, relacionada à responsabilidade civil e às circunstâncias concretas daquele episódio. 

É perfeitamente possível, portanto, que determinado evento seja considerado uma circunstância extraordinária para fins de responsabilidade civil e, ainda assim, a companhia continue obrigada a prestar assistência ao passageiro naquele momento.   

Alteração na Resolução 400 da Anac reforça essa diferença 

A Anac publicou na última sexta-feira (25) a Resolução nº 813/2026, que altera diversos dispositivos da Resolução 400, onde essa separação acaba de ganhar ainda mais destaque. 

As novas regras entram em vigor em outubro e deixam expresso que a obrigação de assistência material não se confunde com o dever de reparação civil por eventual dano, e mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de caso fortuito ou força maior a assistência permanece sendo obrigatória. 

A nova regulamentação também prevê que, em determinadas situações excepcionais nas quais problemas de infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores ou outras emergências imprevisíveis inviabilizem o fornecimento direto da assistência, a companhia poderá cumprir a obrigação por meio do reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas pelo passageiro.   

Passageiro não pode ficar à deriva diante de atrasos e cancelamentos   

Uma das maiores reclamações de quem viaja de avião é a falta de informações claras e objetivas, e as recentes mudanças buscam justamente ampliar a transparência naquele momento em que o passageiro mais precisa de informação, inclusive por meios digitais. 

Na prática, a ideia é que o consumidor tenha informações mais claras sobre o que está acontecendo, a previsão para a continuidade da viagem e as alternativas e assistências disponíveis. 

Isso é particularmente relevante porque, em situações de grande impacto na malha aérea, é comum que centenas ou milhares de passageiros procurem simultaneamente os balcões das companhias. 

Ter essas informações disponíveis também por canais digitais pode reduzir a dependência daquele atendimento presencial e permitir que o passageiro compreenda mais rapidamente quais são suas alternativas.   

Documente tudo e guarde comprovantes

Em dias de caos nos aeroportos, existe uma recomendação simples que pode fazer muita diferença: documente o que aconteceu. 

Guarde cartões de embarque, comunicações enviadas pela companhia, protocolos de atendimento e comprovantes de despesas. 

Se precisar pagar alimentação, transporte ou hospedagem por conta própria porque a assistência não foi disponibilizada, peça nota fiscal ou recibo. 

Também é recomendável solicitar à companhia informações sobre o motivo do atraso ou cancelamento e registrar as alternativas que foram oferecidas. 

Se nem todo imprevisto pode ser evitado, informação, assistência e alternativas devem fazer parte da resposta ao problema. Em momentos de caos nos aeroportos, conhecer os próprios direitos é o que permite ao passageiro deixar de apenas esperar por uma solução e saber exatamente o que pode exigir.