ANAC muda regras de voo atrasado e acende alerta do Procon-SP

Voo atrasado ou cancelado pode exigir mais do que paciência. Em situações excepcionais, o passageiro poderá precisar pagar alimentação, transporte e hospedagem para depois receber o reembolso da companhia aérea. Essa possibilidade está entre as mudanças da ANAC que entram em vigor em 26 de outubro de 2026.

A Resolução nº 813/2026 altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo e amplia as informações que as empresas devem fornecer durante os imprevistos. Também permite o reembolso quando condições específicas impedirem a prestação direta da assistência. Para quem viaja com o orçamento contado, a preocupação é como antecipar essas despesas enquanto espera.

O Procon-SP alerta para possíveis conflitos na aplicação da norma, especialmente quando as empresas alegarem caso fortuito ou força maior para afastar a responsabilidade pelos danos. O órgão paulista participou da discussão das regras e afirma que acompanhará sua aplicação.

“O contrato de transporte envolve uma obrigação de resultado e é dever de quem explora a atividade adotar meios para equacionar situações imprevisíveis e minimizar impactos”, afirma o Procon-SP, em nota.

Quando o passageiro poderá pagar e pedir reembolso

A opção não poderá ser usada livremente pela companhia. A resolução permite o reembolso quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis inviabilizarem a assistência direta.

As despesas com alimentação, transporte e hospedagem precisam ser necessárias, razoáveis e comprovadas. A empresa deverá devolver o dinheiro em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.

Portanto, o prazo não começa no momento do atraso ou do pagamento do hotel. Se o passageiro apresentar as notas à companhia dias depois, essa apresentação será o marco da contagem.

Essa previsão também não abrange automaticamente qualquer prejuízo causado pela viagem frustrada. Uma diária perdida no destino, por exemplo, envolve outra discussão sobre reparação.

Para evitar dificuldades, peça orientação à empresa antes de contratar os serviços, registre a resposta e guarde os comprovantes. Ao solicitar a devolução, conserve o protocolo e a prova de entrega dos documentos.

Uma questão merece atenção: a norma não esclarece, nesse dispositivo, como atender quem não consegue antecipar o dinheiro. A possibilidade de reembolso não elimina a obrigação de assistência.

Voo atrasado exige informação sobre as opções disponíveis

O passageiro deverá receber informações claras e acessíveis assim que a companhia souber do atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou impedimento de embarque por preterição.

Não basta comunicar que há um problema. A empresa deverá informar a situação, a previsão atualizada de partida, quando conhecida, e as alternativas disponíveis para reacomodação. Quando cabíveis, também deverá apresentar as opções de reembolso ou transporte por outra modalidade.

Além disso, precisa explicar como obter assistência material. As informações devem permanecer atualizadas durante a ocorrência. Nos canais digitais, deverão indicar a data e o horário da última atualização.

Segundo o Procon-SP, a ANAC acolheu contribuições do órgão relacionadas ao dever de informação. Para o consumidor, essas orientações ajudam a decidir o que fazer, sobretudo quando o voo atrasado compromete uma conexão ou outro compromisso.

Aviso no contrato não encerra discussão sobre responsabilidade

Antes da compra, a companhia deverá informar que fatores operacionais e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.

O Procon-SP considera preocupante a possibilidade de esse aviso abrir espaço para interpretações que afastem a responsabilidade das empresas. Na avaliação do órgão, o consumidor não deve compartilhar os riscos da atividade explorada pela companhia.

“Não sendo admissível o compartilhamento de responsabilidade com o consumidor”, afirma o Procon-SP, em nota, ao defender que as empresas adotem meios para minimizar os impactos dos imprevistos.

A resolução remete a responsabilidade civil à legislação e aos tratados vigentes e explicita a exclusão nos casos fortuitos ou de força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica.

Isso não permite concluir que qualquer problema operacional exclua a responsabilidade. O Procon-SP sustenta que eventos inerentes aos riscos da atividade, mesmo imprevisíveis, não justificam afastá-la. Em sua avaliação, esse é um ponto que poderá gerar conflitos.

Também é preciso distinguir assistência de indenização. Fornecer alimentação ou hospedagem não representa, por si só, reconhecimento de culpa. Da mesma forma, receber assistência não resolve necessariamente todos os danos sofridos pelo passageiro.

O que observar enquanto espera no aeroporto

A norma mantém alimentação para espera superior a duas horas e hospedagem, com transporte de ida e volta, após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite.

Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a hospedagem independe de pernoite. A substituição por acomodação adequada exige concordância expressa.

Outra mudança é a revogação da obrigação específica de oferecer facilidades de comunicação após uma hora de espera. Isso não elimina o dever de informar sobre a ocorrência.

Em situações excepcionais que afetem o serviço de forma generalizada, a ANAC poderá estabelecer condições específicas e temporárias para a assistência.

Como reclamar e documentar o problema

Se enfrentar voo atrasado ou cancelado, procure a companhia e peça as alternativas disponíveis e a assistência cabível. Registre horários, protocolos e respostas. Guarde passagem, cartão de embarque, mensagens, notas fiscais e recibos.

O Procon-SP recomenda reunir a documentação dos gastos e solicitar assistência e reembolso à empresa. Sem solução, procure o Procon de sua cidade ou Estado e a ANAC.

Em São Paulo, o atendimento está disponível em www.procon.sp.gov.br. Informações e canais para passageiros podem ser consultados no portal da ANAC.