Comunicação e atendimento ao consumidor: o que muda com as novas regras do SAC
Quem nunca perdeu a paciência tentando resolver um problema com uma empresa e precisou percorrer menus intermináveis, repetir informações para um robô ou procurar, sem sucesso, a opção de falar com um atendente? A situação é comum e revela um problema de comunicação que vai além da tecnologia: a dificuldade de estabelecer um diálogo efetivo entre consumidores e fornecedores.
A partir de novembro, novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, prometem mudar essa realidade. Entre as principais medidas está a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano em tempo real, por telefone e também pelos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados.
Para quais serviços valem as novas regras
As novas medidas valem para empresas que ofereçam serviços regulados pelo governo, tais como: operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
O decreto também exige que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
Isso não significa abandonar a tecnologia ou desconsiderar os benefícios da automação e da inteligência artificial. Esses recursos podem agilizar processos, organizar demandas e solucionar questões simples. O problema começa quando o atendimento automatizado deixa de ser uma alternativa e passa a ser um obstáculo para quem precisa de ajuda.
O direito de escolher entre atendimento humano ou digital
Em artigos anteriores desta coluna, já abordamos a importância de oferecer diferentes possibilidades de comunicação para não excluir grande parte da população que tem dificuldade ou não gosta de lidar com recursos digitais. Afinal, nem todo mundo tem a mesma familiaridade com aplicativos, plataformas, assistentes virtuais ou os polêmicos cardápios em QR Code.
Para muitas pessoas, especialmente aquelas com pouca experiência tecnológica, idosos e pessoas com deficiência, a possibilidade de conversar com um atendente humano faz toda a diferença. E há também quem simplesmente prefira falar com uma pessoa.
Em determinadas situações, explicar um problema, esclarecer dúvidas e compreender uma orientação exige diálogo, escuta e sensibilidade. Uma resposta automática pode funcionar para uma solicitação simples, mas nem sempre dá conta da complexidade de uma situação ou da necessidade de quem está do outro lado.
Prazos para responder às solicitações
As novas regras também estabelecem prazos para reduzir a espera e dar mais efetividade às solicitações. No atendimento telefônico, em pelo menos 80% dos casos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores. As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Outra mudança importante é a simplificação do cancelamento de produtos e serviços, cuja opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro. O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas ou recomeçar um atendimento interrompido por uma falha na ligação.
As medidas reforçam um princípio básico: comunicar não é apenas disponibilizar canais, mas garantir que as pessoas consigam utilizá-los para resolver suas demandas. Não basta uma empresa estar presente em vários meios se o consumidor não consegue chegar a quem pode, de fato, ajudá-lo.
A transformação digital deve ampliar possibilidades, não restringi-las. Oferecer atendimento humano não é um retrocesso tecnológico, mas uma demonstração de que a inovação precisa caminhar junto com a inclusão, a acessibilidade e o respeito.