Atendimento humano passa a ser obrigatório nos SACs a partir desta segunda-feira

247 – Empresas de diversos setores passam a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira (2), a disponibilizar atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), inclusive aos domingos e feriados. A medida integra um conjunto de novas exigências do governo federal para reduzir o tempo de espera, melhorar a qualidade dos serviços e fortalecer os direitos dos consumidores.

Segundo o Metrópoles, as determinações foram estabelecidas em decreto publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para a entrada em vigor. As regras abrangem empresas de telefonia, planos de saúde, transporte de passageiros, entregas, plataformas digitais e instituições financeiras, incluindo aquelas submetidas à regulação do Banco Central.

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de disponibilizar atendentes humanos diariamente, das 8h às 20h. A exigência se aplica tanto às ligações telefônicas quanto aos canais eletrônicos, ampliando as possibilidades de contato direto dos consumidores com as empresas.

Tempo de espera terá limite de 20 segundos

As novas normas também estabelecem parâmetros para a rapidez do atendimento. Pelo menos 80% dos consumidores que solicitarem contato com um atendente humano deverão ser atendidos em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

A determinação busca reduzir as dificuldades enfrentadas por consumidores que precisam resolver problemas relacionados a cobranças, contratos, prestação de serviços e outras demandas. Com a fixação de prazos, as empresas terão de adequar suas estruturas de atendimento para cumprir os limites estabelecidos.

Além disso, será obrigatório manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento disponível durante 24 horas por dia, sete dias por semana. A medida assegura a existência de uma alternativa permanente para o registro de solicitações, mesmo fora do horário obrigatório de atendimento humano.

Empresas terão sete dias para responder a demandas não urgentes

Outra alteração importante diz respeito ao prazo para responder às solicitações dos consumidores. As demandas classificadas como não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, conforme as novas determinações.

A regra estabelece um limite temporal para o retorno das empresas, evitando que solicitações permaneçam indefinidamente sem resposta. O prazo se soma às exigências de disponibilidade de canais e rapidez no atendimento humano.

As mudanças atingem setores com grande volume de reclamações e solicitações, como telecomunicações, saúde suplementar e serviços financeiros. Plataformas digitais e empresas responsáveis pela entrega de produtos também deverão observar as novas obrigações.

Senacon será responsável pela fiscalização

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, ficará encarregada de fiscalizar o cumprimento das exigências.

A atuação do órgão deverá acompanhar a adequação das empresas aos novos parâmetros de atendimento, incluindo a disponibilidade de profissionais, os limites de espera e o funcionamento dos canais eletrônicos.

Com a entrada em vigor das regras nesta segunda-feira, as empresas abrangidas pelo decreto passam a ter de cumprir os novos padrões de atendimento. Para os consumidores, a principal mudança é a garantia de acesso diário ao atendimento humano, acompanhada de prazos definidos para espera e resposta às solicitações.