Novas regras do SAC valem hoje: atendente humano das 8h às 20h, todo dia

As novas regras do SAC passaram a valer nesta segunda-feira (2). Pelo Decreto nº 13.135, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, operadoras, bancos, fintechs e outras empresas de setores regulados precisam oferecer atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no chat. A opção de cancelar tem de aparecer já no primeiro menu.

O decreto substitui o de 2022 e não tem regra de transição para as empresas. Abaixo, o que você pode cobrar a partir de hoje e onde reclamar se a regra não for cumprida.

Quais empresas têm de seguir as novas regras do SAC?

O decreto vale para dois grupos. O primeiro reúne as empresas de produtos e serviços regulados pelo governo federal que se encaixam nos critérios da agência reguladora de cada setor, como telefonia, internet e TV por assinatura (Anatel), energia (Aneel), planos de saúde (ANS) e companhias aéreas (Anac). O segundo são os bancos, fintechs, apps de pagamento e empresas de crédito supervisionados pelo Banco Central, inclusive os que só funcionam pelo celular.

Lojas virtuais, marketplaces e apps de entrega e de transporte não estão nesses dois grupos, então as regras de horário e de espera não valem para eles. Para eles, a obrigação é outra: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes. O decreto não diz quando isso deve ser entregue: fala em prazo e forma que ainda serão definidos.

O que muda no atendimento por telefone?

• Atendente das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive sábado, domingo e feriado. O menu eletrônico pode vir antes.
• Espera de até 20 segundos para falar com uma pessoa em pelo menos 80% das ligações. Nas demais, o limite é de 5 minutos. A empresa tem de informar o tempo estimado de espera.
• No máximo 5 níveis de menu, e as opções de cancelar e de falar com um atendente precisam estar em todos eles, inclusive no primeiro.
• Ligação caiu? A empresa tem até 5 minutos para ligar de volta, com o mesmo protocolo e sem fazer você repetir o que já contou.
• Caso urgente, que traga risco ao consumidor, tem atendimento humano imediato, a qualquer hora. Cada agência reguladora vai dizer o que conta como urgência.

Esses limites de espera podem ser trocados por regras próprias das agências reguladoras, quando existirem.

E no chat, no WhatsApp e no app?

O decreto chama de canal eletrônico o chat do site ou do aplicativo e os serviços de mensagem, como o WhatsApp. Pelo menos um desses canais tem de funcionar 24 horas por dia. Das 8h às 20h, também todos os dias, ele precisa ter uma pessoa respondendo em tempo real.

Robô e inteligência artificial continuam liberados para triagem e para resolver pedidos, desde que você possa pedir um atendente humano nesse horário. O chat segue as mesmas regras do telefone para menus: no máximo 5 níveis, com cancelar e falar com uma pessoa disponíveis em qualquer etapa. Ao escolher o atendente, você tem de ser avisado do tempo estimado de espera.

A empresa também não pode exigir CPF ou outros dados antes de começar o atendimento ou de passar você para uma pessoa.

Como fica o cancelamento?

O pedido de cancelamento passa a ter efeito imediato, mesmo que haja conta em aberto, a não ser que a empresa justifique uma necessidade técnica de processamento. O comprovante tem de chegar por meio eletrônico, como e-mail ou mensagem. A empresa ainda deve informar as condições do cancelamento, como multa de fidelidade.

Também dá para cancelar pelo mesmo canal usado para contratar: se você assinou pelo app, cancela pelo app, sem ser mandado para outro menu, atendente ou telefone. O cancelamento programado para uma data futura só vale se você concordar.

Quais são os prazos para a empresa responder?

• 7 dias corridos para responder pedidos e reclamações que não são urgentes, com resposta que trate de todos os pontos.
• 48 horas para suspender um serviço que você não pediu ou uma cobrança indevida.
• 5 dias úteis para enviar, quando você pedir, o histórico do seu atendimento. Ele fica guardado por pelo menos 6 meses depois da solução.
• 90 dias é o tempo mínimo de guarda das gravações e das conversas por mensagem. Você pode pedir acesso a elas nesse período.

Também ficam proibidos a propaganda durante o atendimento, inclusive na espera, e o pedido para você repetir o problema depois de registrado no primeiro contato, salvo por motivo técnico justificado.

Onde reclamar se a empresa não cumprir

A fiscalização cabe à Senacon, ao lado dos Procons e das agências reguladoras de cada setor. O decreto não fixa valor de multa. Se o SAC não atender às regras:

1. Anote o número de protocolo, a data e a hora do contato. É o que prova a tentativa.
2. Registre a reclamação no Consumidor.gov.br, a plataforma de reclamações do governo federal. A ficha do Consumidor.gov.br no Zigg explica como funciona.
3. Em telefone, internet e TV por assinatura, reclame também na Anatel, inclusive pelo app Anatel Consumidor.
4. Procure o Procon da sua cidade ou do seu estado.

O Reclame Aqui ajuda a pressionar a empresa e a ver como ela costuma responder, mas é um site privado: não substitui a queixa nos órgãos oficiais.