Novas regras do SAC exigem atendimento humano e limitam espera a 20 segundos

As empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ter de oferecer atendimento humano em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas telefônicas, com limite de cinco minutos para as demais ligações. A exigência entrou em vigor na segunda-feira (2), com a aplicação do Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O atendimento por pessoas deverá funcionar das 8h às 20h, durante os sete dias da semana, inclusive domingos e feriados.

A regulamentação foi publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e substitui o Decreto nº 11.034/2022. As novas exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores. Entre os setores abrangidos estão bancos, operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, planos de saúde, concessionárias de energia elétrica e empresas aéreas.

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O decreto também inclui fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais, desde que sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil. A norma estabelece obrigações para o atendimento telefônico e eletrônico, permite o uso de sistemas automatizados e de inteligência artificial e assegura ao consumidor a opção de falar com uma pessoa durante os períodos definidos na regulamentação.

Atendimento automatizado do SAC terá limite de cinco etapas

As empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar uma solicitação, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. A opção de contato com um atendente humano deverá estar disponível em qualquer etapa, inclusive na primeira, durante o horário obrigatório. O encaminhamento para outro canal fica proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução da demanda.

O uso de inteligência artificial continuará permitido para triagem, distribuição interna e resolução de solicitações. O Decreto nº 13.135/2026 determina, entretanto, que essas ferramentas não impeçam o atendimento em tempo real por uma pessoa. Nos canais eletrônicos, pelo menos uma modalidade de atendimento deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano das 8h às 20h.

A regulamentação prevê a possibilidade de suspensão do atendimento humano nos períodos em que o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação, conforme as regras dos órgãos reguladores. Essas instituições também poderão estabelecer condições complementares de funcionamento, requisitos técnicos e parâmetros de qualidade, desde que respeitado o nível mínimo de proteção definido pelo decreto.

Nos canais telefônicos, a opção de atendimento humano deverá ser oferecida em todos os níveis do serviço. O limite de espera de 20 segundos para 80% das demandas admite exceções quando houver regras específicas das agências ou dos órgãos reguladores competentes. O consumidor deverá ser informado sobre o tempo estimado para falar com o atendente e, quando necessária, sobre a espera para transferência ao setor responsável pela solução da demanda.

Ligações interrompidas terão retorno em cinco minutos

Quando uma ligação com atendente humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos. O atendente terá de considerar as informações já fornecidas e informar o número do protocolo anteriormente atribuído, quando houver. A medida integra as exigências de continuidade do atendimento estabelecidas pelo decreto.

As empresas ficam proibidas de exigir que o consumidor repita a demanda após o registro inicial, salvo por razão técnica fundamentada. O atendimento deverá prosseguir até sua conclusão, sem necessidade de reiniciar o procedimento ou realizar novos contatos para tratar do mesmo problema. O acesso ao SAC será gratuito e não dependerá do fornecimento prévio de dados pessoais.

Também fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera. Os fornecedores deverão divulgar os canais do SAC nos documentos entregues aos consumidores e nos sites, aplicativos e demais meios digitais utilizados para oferta, contratação ou prestação de serviços. A regulamentação exige ainda atendimento prioritário às pessoas idosas e acessibilidade para pessoas com deficiência.

Cancelamentos terão efeitos imediatos

O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC, sem exigência de transferência para outro menu, atendente ou canal. A solicitação também deverá ser recebida e processada pelos mesmos meios utilizados pela empresa para a contratação, inclusive pelo mesmo menu eletrônico ou modalidade de atendimento humano.

O artigo 20 do decreto estabelece que os efeitos do cancelamento serão imediatos, independentemente da existência de obrigações contratuais pendentes. A exceção ocorre quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada. Nesses casos, o prazo para conclusão será definido pela agência ou pelo órgão regulador competente. O consumidor deverá receber comprovante eletrônico e informações sobre eventuais multas por permanência mínima ou outros encargos contratuais.

As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro. A manifestação da empresa terá de ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados. Para serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspensão do serviço ou da cobrança, assegurando a conclusão dessas providências em até 48 horas.

As situações urgentes, caracterizadas por risco relevante ao consumidor, exigirão atendimento imediato, a qualquer hora. A definição dos casos enquadrados nessa condição ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes. Nesses casos, o atendimento telefônico por pessoa humana deverá ser prestado independentemente do horário regular estabelecido para o SAC.

Histórico de atendimento deverá ficar disponível por seis meses

O consumidor terá direito de acompanhar suas solicitações por protocolo e acessar gratuitamente o histórico das demandas. As empresas deverão fornecer essas informações em até cinco dias úteis após a solicitação e manter os registros disponíveis por pelo menos seis meses após a resolução. As gravações telefônicas e mensagens de voz ou texto deverão ser preservadas por, no mínimo, 90 dias, contados do atendimento.

As plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços de terceiros, transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias receberam tratamento específico no decreto. O artigo 2º determina que essas empresas apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, acompanhados de indicadores sobre reclamações, resolução de demandas e satisfação dos usuários. Essa obrigação não equivale à aplicação automática de todas as regras gerais do SAC a essas plataformas.

A Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, ficará responsável pela fiscalização e aplicação de sanções aos fornecedores que descumprirem o decreto, sem prejuízo das competências dos Procons e das agências reguladoras. Os fornecedores abrangidos também deverão manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

A implementação das regras específicas de cada setor continuará sob responsabilidade dos respectivos órgãos reguladores. Entre os pontos sujeitos à regulamentação complementar estão as condições de atendimento humano, os critérios para demandas urgentes, os requisitos de acessibilidade e os prazos de processamento técnico de cancelamentos.

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