Consumidor pode exigir atendimento humano em SAC; veja as novas regras

O consumidor já pode exigir atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026. A norma entrou em vigor em 2 de novembro e impede que sistemas automatizados sejam a única opção para quem precisa resolver um problema.

A regra garante contato com uma pessoa por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Além disso, permite que as empresas continuem utilizando robôs e inteligência artificial, desde que preservem a opção de atendimento humano.

O decreto também estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de serviços e determina prazos para respostas. A medida regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e substitui as regras anteriores sobre o SAC.

Atendimento humano passa a ser obrigatório

Uma das principais mudanças está no direito de conversar diretamente com um atendente. As empresas abrangidas deverão oferecer essa possibilidade tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

Nesse sentido, a opção de atendimento humano deverá aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. Assim, o consumidor não precisará percorrer várias etapas para encontrar essa alternativa.

As empresas ainda poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial. Entretanto, essas tecnologias não poderão impedir ou afastar o contato em tempo real com uma pessoa durante o horário obrigatório.

Pelo telefone, o atendimento deverá respeitar os seguintes limites:

• Em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos.
• Nas demais chamadas, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Além disso, se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Nesse caso, também deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.

Empresas não poderão dificultar o cancelamento

O decreto também estabelece novas regras para quem deseja cancelar produtos ou serviços.

A opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Além disso, deverá aparecer nos mesmos canais utilizados para a contratação.

Dessa forma, a empresa não poderá obrigar o consumidor a procurar outro menu, atendente ou canal para concluir o pedido.

O cancelamento produzirá efeitos imediatos. A exceção ocorre quando a empresa demonstrar a necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

Nessa situação, o fornecedor deverá informar as condições aplicáveis. Também precisará esclarecer eventuais multas ou custos decorrentes do encerramento do contrato.

Reclamações deverão ser respondidas em até sete dias

Outra mudança importante envolve o prazo para solucionar demandas dos consumidores.

As reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa deverá ser clara, objetiva e conclusiva. Além disso, precisará abordar todos os pontos apresentados pelo cliente.

Já as demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão atendimento prioritário e imediato, a qualquer momento. Caberá às agências reguladoras e aos órgãos competentes definir quais situações serão consideradas urgentes.

O decreto também proíbe que as empresas obriguem o consumidor a repetir uma solicitação já registrada. A exceção depende de justificativa técnica fundamentada.

SAC deverá oferecer canais gratuitos e atendimento contínuo

As novas regras também estabelecem condições para o funcionamento dos canais de atendimento.

As empresas deverão manter atendimento telefônico obrigatório e, pelo menos, um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.

Entre as opções eletrônicas estão chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas. O atendimento humano nesses canais deverá ocorrer das 8h às 20h.

Além disso, o serviço deverá ser gratuito. As empresas também não poderão exibir publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na linha.

Outro limite envolve a quantidade de etapas necessárias para resolver uma solicitação. O percurso não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

Quais empresas precisam cumprir o decreto?

As regras não se aplicam automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais. O Decreto nº 13.135/2026 alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores.

A norma também abrange fornecedores que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas ou outros meios digitais, desde que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

Entre os setores que podem ser alcançados estão telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, conforme a regulamentação aplicável.

O decreto ainda estabelece obrigações de acompanhamento para plataformas digitais que intermedeiam produtos e serviços, aplicativos de transporte de passageiros e empresas de entrega.

Essas empresas deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Entre os dados estão o volume de reclamações, a taxa de resolução dos problemas e o grau de satisfação dos clientes.

Consumidor poderá consultar histórico de atendimento

O decreto também reforça o direito de acesso aos registros das reclamações.

O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas. A empresa deverá disponibilizar o documento em até cinco dias úteis.

Já as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão permanecer armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Além dessas medidas, a norma determina atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas. Também exige requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.

Com as novas regras, o governo busca estabelecer parâmetros para tornar o atendimento mais acessível e eficiente. Assim, embora as empresas possam continuar utilizando tecnologias automatizadas, deverão preservar o direito de contato humano nos termos previstos pelo decreto.