Governo torna atendimento humano obrigatório em SACs de empresas reguladas

Entram em vigor as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal. A principal mudança exige a oferta de atendimento humano todos os dias, entre as 8h e as 20h, tanto em ligações telefônicas quanto em canais eletrônicos, como chats.

A determinação consta em decreto publicado no dia 13 de outubro, com prazo de 20 dias para implementação. A regra é válida para setores regulados, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs.

O governo federal informou que a medida corrige a flexibilização ocorrida durante a pandemia, período em que houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução do contato humano. O texto estabelece que as empresas devem garantir acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao suporte por pessoas.

As companhias não podem utilizar mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda do cliente. No caso de chamadas telefônicas interrompidas antes do fim do suporte, a empresa deve retornar o contato ao consumidor em um prazo máximo de 300 segundos, ou cinco minutos.

Empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, que não possuem serviços regulados, deverão prestar informações ao governo sobre como realizam o atendimento aos consumidores.

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, afirmou que a atualização busca evitar que os canais digitais dificultem o acesso ao suporte. Segundo Morishita, o governo não é contra o digital, mas a tecnologia não pode impedir o atendimento dos cidadãos.

O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, declarou que a ferramenta facilitará a vida do cidadão por meio da atuação da Secretaria Nacional do Consumidor.